Müşteri Yolculuğunun 5 Aşaması Nelerdir?


Müşterilere hemen ürün veya hizmet satmanın çocuk oyuncağı olduğu günler geride kaldı. Bugün, müşteriler her zamankinden daha bilgili ve sizinle gitmeye karar vermeden önce kendilerini çok iyi eğitebiliyorlar. Teknolojinin ilerlemesi ve e-ticaretin ortaya çıkmasıyla birlikte dünya, müşterilerin satın alma davranışlarında bir paradigma değişikliğine tanık oldu.

Ayrıca pandemi, şirketlerin geleneksel müşteri etkileşimlerinin ötesine geçmesine ve onlarla basit, yenilikçi ve daha özel bir şekilde etkileşime girmesine neden oldu. Bu nedenle, bir anlaşmayı kapatıp kapatmadığınız veya bir fırsatı kaçırıp kaçırmamanız, büyük ölçüde, satış ve pazarlama operasyonlarınızın merkez üssünde müşteri katılımını nasıl merkeze aldığınıza bağlıdır.

Müşteri yolculuğunu derinlemesine incelemeden önce, sürece hızlı bir bakış atalım ve tüm tüketim aşamalarının (satın alma öncesi, tüketim ve tüketim sonrası) nasıl bağlantılı olduğunu görelim.

Müşteri Yolculuğunun Şifresini Çözmek:

Kitaba göre, müşteri yolculuğu hepimizin geçtiği bir karar verme sürecidir. Nihai hedef aynı olsa da, bu bir satın alma yapmaktır! Ancak buna nasıl ulaştığımız herkese göre değişir. Bugün, opsiyon odaklı pazarda tüketiciler, sıradan bir satın alma deneyiminden çok daha fazlasını bekliyor.

göre bildiri SproutSocial tarafından, müşterilerin %64’ünden fazlası markaların aradaki farkı kapatmasını ve önce kendileriyle bağlantı kurmasını istiyor. Her ölçekten markanın sosyal medyaya yönelmesine ve ürün tanıtımları, sosyal dinleme, yapay zeka, QnA, müşteri hizmetleri ve daha fazlasıyla yenilikçi müşteri etkileşimi temas noktaları oluşturmaya başlamasına şaşmamalı.

Devam edelim ve müşteri yolculuğunun beş kritik aşamasından ve şirketlerin müşterilerine daha iyi taahhütte bulunmak için bunları nasıl kullanabileceklerinden bahsedelim.

  1. Bağlantının Kurulması:

Adından da anlaşılacağı gibi, bir müşteri yolculuğunun birincil aşaması bağlantıdır. Ayrıca, ‘farkındalık’ aşaması olarak da bilinen bu aşama, potansiyel tüketicilerin bir sorunları olduğunda veya işi bitirmek için bir hizmete veya ürüne ihtiyaç duyduklarında başladığı yerdir. Bu noktada, potansiyel müşteriler ipuçları için reklamlara, ağızdan ağza ve sosyal medyaya yöneliyor. Bu aşamada müşterilerinizin sizin veya markanız hakkında hiçbir şey bilmediğine dikkat edilmelidir.

Şimdi, satış ve pazarlama ekiplerinizin devreye girdiği, niş içindeki varlığınızı belirlediği, müşterilere satış konuşması yaptığı veya ürün avantajlarını listelediği yer burasıdır. Amaç, potansiyel müşterilere onlara nasıl yardım edebileceğinizi ve neden sizinle birlikte gitmeleri gerektiğini göstermektir. Yöneticiler özel bir müşteriden yararlanabilir yol haritası şablonutüm kullanıcı bilgilerini yakalayın ve yalnızca yüksek alıcı niyetine sahip kullanıcılara odaklandığınız bir sonraki adıma geçin.

  1. Alıcının Niyetini ve Gelişimini Keşfetmek:

Bir sonraki adım, alıcının niyetini ölçmek ve bir kullanıcının hizmetlerinizi veya ürünlerinizi satın almak için ne kadar yatırım yaptığını anlamaktır. Bir müşteri sizden satın almak için yüksek derecede niyet göstermiştir, ancak yine de bu, yapacakları anlamına gelmez! Belki de sadece kontrol etmek istiyorlar ve herhangi bir karar vermiyorlar? Bu adımda markalar, müşterilerini niyet derecelerine göre ayırabilir ve her segmenti farklı şekilde ikna edebilir.

Örneğin, bir kullanıcı ürüne karar verdiyse ancak varyanttan emin değilse, markalar mevcut tüm sürümler ve onları ayıran özellikler hakkında bilgi vererek onları eğitebilir. Yelpazenin diğer ucunda, düşük veya orta alıcı niyetine sahip insanlar özelleştirilmiş, daha derin ikna edici olurlar ve onlara nasıl benzersiz olduğunuzu, hizmetlerinizin ve ürünlerinizin fiyatından daha ağır basıp basmadığını vb. kanıtlarsanız rahatlayabilirler.

  1. Müşteri ile Görüş Oluşturma:

Değerlendirme aşaması, insanların seçeneklerini değerlendirdiği ve sonuçlandırdığı aşamadır. Girişimciler ve işletme yöneticileri, hizmetinizi veya ürününüzü satın alma konusunda gerçekten ciddi olduklarından, değerlendirmenin müşteri yolculuğunun kritik bir aşaması olduğunu unutmamalıdır. Ancak, yine de rakiplerinizden satın alabilirler veya hiç satın alamazlar mı? Bunun nedeni, hizmetinizin veya ürününüzün gereksinimlerini %100 karşılayıp karşılayamayacağından emin olamamalarıdır.

Bu nedenle, markalar ilk aşamalarda sağlanan bilgileri yinelemeyi düşünebilir ve teklifinizin tam olarak ihtiyaç duydukları şey olduğunu bilmeleri için ek kanıtlar sağlayabilir! Değerlendirme aşamasındaki müşteri, markadan doğru sinyalleri arıyor. Doğru yapılırsa, işinizi anlayabilirler, işi onlar için yapmak için en nitelikli kişidir.

  1. Dönüşüm veya Satış Sonrası:

Artık potansiyel müşteriler dönüştüğüne, size işlerini verdiğine ve sonunda müşteri haline geldiğine göre, markaların daha önceki aşamalarda verdikleri sözleri yerine getirme zamanı geldi. Hemen hemen her organizasyonun bir satış sonrası süreci olduğu inkar edilemez. Ancak, ne kadar iyi yönetilip çalıştırıldığı markanız için uzun bir yol kat edebilir.

Hediye sepetleri, gelecekteki satın alımlarda indirimler, uzatılmış garanti ve yükseltmeler gibi satış sonrası hizmetler, müşteriyi yolculuğunun son aşamalarında meşgul eder. Bu aşamada tutarsız veya yetersiz hizmet, şirketinizin güvenilirliğini ve aynı zamanda müşterinin yolculuğunu mahvedebilir. Bu nedenle, satın alma sonrası sorunsuz bir müşteri deneyimi sağlayın ve markanız için mutlu savunucuları teşvik edin.

  1. Sorunsuz Devam:

Devam, müşterinizin harika olduğunuzu düşündükleri için marka savunucuları olarak size defalarca iş ile geri geldiği yerdir. Artık bir marka için bir kez üstün bir deneyim sunmak zor değil, ancak başarının anahtarı aynı standartları korumak.

Mevcut müşterilere yeniden satış yapmak, yeni bir müşteriye satış yapmaktan daha kolaydır. Ancak markalar müşterilerle iletişim halinde olmazlarsa veya değişen beklenti, ihtiyaç veya satın alma alışkanlıklarına sürekli dikkat etmezlerse sadık bir müşteri kaybedebilirler.

Bitiş Çizgisi:

İş liderleri veya girişimciler, değişen zamanla birlikte müşteri talep ve ihtiyaçlarının da değiştiğini anlamalıdır. Müşteri yolculuğunu anlamak ve yakalamak, değişen pazarları takip etmenin ve ilgili iş düzenlemelerini yapmanın harika bir yoludur.


Kaynak : https://www.thenexthint.com/what-are-the-5-stages-of-customer-journey/17015/

Yorum yapın

Geçici Mail pdf kitap indir instagram takipçi satın al tiktok takipçi satın al SMM Panel PDF Kitap indir